Die Service Helden aus dem VAG pluspunkt
Ein ganz gewöhnlicher Tag, einige Kundinnen und Kunden befinden sich zu diesem Zeitpunkt im Kundenzentrum VAG pluspunkt. Eine Dame höheren Alters kommt mit Tränen in den Augen herein und zieht die Aufmerksamkeit aus sich. Sie habe Ihre Tasche in der Straßenbahn vergessen. Eine einfühlsame Mitarbeiterin aus dem Pluspunkt nimmt sich Ihrer an und versucht umgehend die Leitstelle und damit den entsprechenden Fahrer ausfindig zu machen. Es vergehen keine Minuten, als sich ein Fahrgast über das nicht erreichen eines Anschlusses lauthals im Kundenzentrum beschwert. Durch sein nicht zu überhörendes Organ blicken die anderen sich im Raum befindlichen Personen beschämt zur Seite. „In diesen Situationen muss man Ruhe ausstrahlen“ so die Mitarbeiterin nach der Beschwerde des Mannes. „Unser Tagesgeschäft besteht nicht nur aus dem Verkauf von Fahrscheinen“.
Unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter von pluspunkt sind Ansprechpartner für hunderte von Kundinnen und Kunden – täglich. Sie haben immer ein offenes Ohr und stehen mit Rat und Tat für das Anliegen unserer Fahrgäste zur Seite. Der Fahrscheinverkauf jeglicher Art gehört genauso zum Aufgabengebiet wie das Beraten von Angeboten, Informationsweitergabe bei beispielsweise Bauarbeiten im VAG Netz, Beschwerdeannahme und natürlich Fahrplanauskünfte. Das Aufgabenspektrum ist nicht zu unterschätzen. Die Pluspunkt Mitarbeiter benötigen zudem ein hohes Maß an Sozialkompetenz. Denn jeder Kunde ist anders. Wie man sich vorstellen kann, verlaufen nicht alle Gespräche reibungslos ab. Wie reagieren, wenn ein Kunde den man eigentlich höflich und zuvorkommend als Dienstleister entgegenkommen möchte, verbal ausfällig und wild gestikulierend Sie persönlich angeht? Sei es emotional aufgebrachte Personen, Kommunikationsschwierigkeiten durch Sprachbarrieren oder Touristen, die sich nicht mit den örtlichen Gegebenheiten auskennen. Die Herausforderungen eines Kundenberaters kennen fast keine Grenzen und jeden Tag gibt es neue schwierige Situationen, die zu bewältigen sind. Zu Stoßzeiten wie etwa zu Semesterbeginn stehen die Studentinnen und Studenten bis weit über den Eingangsbereich des Pluspunktes am Bertoldsbrunnen, gleiches gilt für den Verkaufszeitraum des Sozialtickets. Der Andrang ist groß. Dies belegen auch die jährlich steigenden Fahrgastzahlen.
Unser pluspunkt–Team empfängt Sie freundlich und kompetent und versucht, Sie mit größtmöglicher Zufriedenheit zu bedienen. Um einen Einblick hinter die Kulissen zu bekommen, berichtet Frau Ariane Schopp über Ihren Arbeitsalltag und Ihre Erlebnisse als pluspunkt-Mitarbeiterin.
Wie sieht dein Arbeitsalltag im pluspunkt aus?
Der Tätigkeitsbereich erstreckt sich über Aufgabengebiete wie Fahrplanauskünfte jeglicher Art, Gruppenberatungen, Abschlüsse und Änderungen zu Abonnements, Beschwerde und Lob Annahme, Fahrgeldrückerstattung. Gearbeitet wird im Zweischicht Betrieb.
Was macht den Reiz deiner Tätigkeit im VAG Kundenzentrum aus?
Der abwechslungsreiche Kundenkontakt und die Arbeit in einem sehr netten Team sind sicherlich Hauptgründe für den Reiz dieser Arbeit. Daneben sind zu nennen die Vielfältigkeit der Arbeit, dazu gehört auch die Schauinslandbahn.
Welche einprägenden Erlebnisse mit Kundinnen oder Kunden hast du erlebt?
Natürlich gibt es einige aufregende Situationen die ich dir schildern könnte, in denen Kundinnen oder Kunden aggressiv und die Spannungen nahe an der Eskalationsgrenze waren. Dennoch bleiben einem die vielen Augenblicke der Dankbarkeit und rührende Momente der Freude, in denen Fahrgäste beispielsweise ihre Handtaschen wieder bekommen, im Gedächtnis.
Wie verhält man sich in einer Situation mit einem unzufriedenen oder aufgebrachten Kunden?
Am wichtigsten ist es, den Kunden so gut es geht zu seiner Zufriedenheit zu beraten. Wenn dies nicht möglich ist, ihm Informationen oder Hilfestellungen jeglicher Art anzubieten. Zeigt sich der Kunde dennoch uneinsichtig ist es äußerst wichtig, dem Kunden Verständnis zu vermitteln. Entspannt sich die Lage nicht, sollte man versuchen das Aggressionspotenzial zu lindern und eine Schlichtung einzuleiten.
Welche persönlichen Eigenschaften sollte man als Kundenberater mitbringen?
Als wichtige Eigenschaften sind zu nennen: Freundlichkeit, Hilfsbereitschaft, Höflichkeit, Teamfähigkeit wie auch Kollegialität. Ebenfalls sollte man diese Eigenschaften mit einem stetigen Verantwortungsbewusstsein kombinieren. Denn wir arbeiten oft an verschiedenen Tätigkeiten gleichzeitig auch mit Geld und repräsentieren die Freiburger Verkehrs AG.
Dieser Blogbeitrag wurde von dem Auszubildenden Andre Schopp verfasst.
