Social Media bei der VAG – #SocialMediaBlogparade

Unsere Kollegen der Kölner Verkehrsbetriebe haben kürzlich zu einer Blogparade aufgerufen – was das ist? Ganz einfach: ein Aufruf, zu einem bestimmten Thema einen Blogartikel zu veröffentlichen. Diesmal geht es um die Social Media Abteilungen von Unternehmen und ihre Arbeit – da erzählen wir natürlich gerne auch etwas aus dem Nähkästchen und beantworten die Fragen der KVB:

Wie groß ist euer Social Media Team?

Bei uns ist eine Person hauptveranwortlich für alle Social Media Auftritte – bekommt aber starke Unterstützung und wird vertreten innerhalb der Marketingabteilung der VAG. So wird in unserer Marketingabteilung immer wieder gemeinsam geplant, was wir euch zeigen und erzählen möchten. Auch Gewinnspiele und Kampagnen entstehen in Teamarbeit.

Welche Social Media Kanäle betreut ihr? Sind weitere Kanäle geplant?

Von 2012 bis 2014 gab es einen kleineren Facebookauftritt, speziell für eine junge Zielgruppe. 2014 haben wir uns dann dazu entschlossen, stattdessen einen allgemeinen Auftritt zu gestalten, der alle Fahrgäste anspricht. 2015 gründeten wir unseren Blog, um umfassendere Themen redaktionell und langfristig aufzubereiten. Unser Instagram-Account VAG Azubis kam dann 2017 dazu und steckt noch etwas in den Kinderschuhen. Bisher sind keine weiteren Kanäle geplant. Für die zuverlässige Pflege eines Twitteraccounts fehlt uns zur Zeit noch die Manpower.

Was macht euch besonders Spaß bei der Arbeit?

Die Arbeit ist sehr abwechslungsreich – mal spannend, mal aufregend, mal lustig, mal auch etwas anstrengend – eine bunte Mischung eben, wenn man mit unterschiedlichsten Anfragen, Kommentaren und Beschwerden zu tun hat. Die Themensammlung für Facebook und Blog ist immer wieder eine schöne Herausforderung. Wir freuen uns immer über Feedback von Nutzern und Lesern, was sie interessiert, welche Fragen sie sich im Zusammenhang mit der VAG stellen. Generell ist Social Media eine super Möglichkeit für uns, Infos schnell und direkt an den Fahrgast zu bringen und auch viel Input von genau den Menschen zu bekommen, die mit uns mitfahren.

Erinnert ihr euch an ein „Gespräch“, das ihr besonders toll / traurig / lustig fandet?

Klar erinnern wir uns an viele Geschichten, sei es Beschwerden, die wir sensibel bearbeiten mussten, Fragen, deren Antworten wir erstmal selbst recherchieren mussten oder auch spontane Interaktionen mit den lokalen Medien, die immer wieder Spaß machen. Ein Beispiel: Fudder.de veröffentlichte 15 Gründe, warum Straßenbahnfahren nervt – da konnten wir uns natürlich nicht zurückhalten und konterten direkt mit einer Gegenliste, warum Straßenbahnfahren doch ganz schön toll ist.

Auch im Kleinen freut es uns, wenn wir bei Fahrgästen, die mal genervt oder enttäuscht sind, Verständnis schaffen können. Denn wir erklären gerne, warum man eben nicht jeden Anschluss gewährleisten kann oder warum der Fahrer die Türen nicht nochmal geöffnet hat. Eine große Hilfe sind dabei unsere Kollegen aus den Fachbereichen, die uns geduldig und ganz genau erklären, warum eine Linie gerade diesen Weg fährt und was eigentlich genau in ihrer Abteilung passiert.

Traurig ist es, wenn der Ärger beim Fahrgast noch ganz groß ist und ohne jeden Filter wir oder unsere Kollegen beleidigt werden – das können und wollen wir nicht akzeptieren und müssen dann auch schon mal den Absender zurechtweisen oder einen Kommentar ganz löschen.

Was war euer erfolgreichster Post auf Facebook?

Ein ganz besonderer Tag war der 2. September 2016, an dem Amelie auf unserem Betriebshof geboren wurde. Opa und Mama haben es nicht mehr ins Krankenhaus geschafft und haben kurzerhand auf unserem Betriebsgelände Halt gemacht. Dann ging es auch ganz schnell und das kleine Mädchen erblickte das Licht der Welt. Bundesweit berichteten die Medien über dieses besondere Ereignis – aber wir durften die ersten sein. Als wir diese Geschichte auf Facebook teilten, haben natürlich viele NutzerInnen gratuliert und sich mit Mutter und Kind gefreut, dass alles gut gegangen ist. Genau wie wir und so schenkte die VAG Amelie lebenslange Freifahrt im VAG-Netz.

Mit wem tauscht ihr euch aus, wie haltet ihr die Trends im Blick, was bringt die Zukunft?

Ein toller Austausch findet jährlich mit den Social Media Abteilungen anderer Verkehrsunternehmen im sogenannten Verkehrscamp statt. Hier unterhalten wir uns über unsere Erfahrungen, geben gegenseitig Tipps und sammeln neue Ideen. Natürlich gucken wir auch unterm Jahr bei anderen Facebookauftritten und Blogs vorbei, um uns Inspiration zu holen. Ansonsten ist es immer wichtig, die allgemeinen ständigen Entwicklungen im Bereich Social Media zu verfolgen, dazu schauen wir in Fachmagazine und -blogs. Intern bekommen wir Infos aus den Fachabteilungen und von unserem Pressesprecher, um Verkehrs- oder Baustellenmeldungen rechtzeitig und ausführlich posten zu können.

Unser Wunsch für die Zukunft ist es, immer möglichst nah am Kunden zu sein. Deswegen möchten wir immer wieder von euch hören: Welche Themen interessieren euch? Habt ihr Fragen, die ihr schon immer mal beantwortet haben wolltet?